Despre cum este tratat clientul la ULTA (RO)

Bună tuturor!

Postarea de azi va fi una puțin diferită față de cele cu care v-am obișnuit, vă voi povesti despre experiența mea ca și consumator de produse cosmetice aici în State, particularizată pe un magazin cunoscut. Vă spun de pe acum că această postare va fi ceva mai lungă, așa că vă invit să vă luați cafeluța, ceaiul aromat sau ciocolata caldă la îndemână.

Nu am vrut să vă prezint această poveste mai repede, deoarece am așteptat finalitatea ei.

(the source)

Vă rog să-mi spuneți și mie: cine poate rezista unor oferte tentante? Eu, una, nu prea reușesc, ce-i drept, oricât de mult m-aș strădui.

Totul a început pe data de 16 Martie, o zi frumoasă de Duminică, zi de sărbătoare la noi în familie. Nu știu cum de m-a împins soarta că m-am uitat pe site-ul celor de la ULTA și ce să vezi, aveau o promoție cât se poate de nerefuzat. Promoția se numea ”21 Days of Beauty Steals”, se putea găsi atât în magazine, cât și on-line, și avea următorul mecanism: în fiecare zi a săptămânii te puteai bucura de un produs sau mai multe, ba chiar și seturi la o ofertă specială, de multe ori la jumătate de preț. Oferta era una destul de variată, puteai alege dintre o mulțime de produse de machiaj, produse de îngrijire a tenului sau a corpului. Greu, greu de rezistat! M-am uitat peste calendarul evenimentelor și mi-am făcut o listă cu ceea ce mi-aș dori, cam lungă ce-i drept, apoi m-am apucat frumușel să văd de ce aș avea nevoie cu adevărat (serios?!), și dă-i cu ”Puncte Forte” și ”Puncte Slabe”, și, toate împletite cu firea-mi de Balanță nehotărâtă, am concluzionat, într-un final, că ziua de 4 Aprilie NU pot să o ratez, deoarece blush-ul Too Faced ”Sweethearts Perfect Flush Blush” - acela sub formă de inimioară, avea să fie la $15, la jumătate de preț. De data aceasta nu a fost vorba despre un ruj, așa cum poate v-ați fi așteptat, căci n-au prea avut oferte la rujuri. Da, ziua de 04.04.2014 avea să fie o zi mare și nuanța ”Something About Berry” avea să fie a mea.

Dacă nu ați auzit de ULTA - să vă lămuresc - concurentul magazinului Sephora aici în State, un lanț de magazine de profil, unde găsiți o mulțime de produse cosmetice, de la produse de machiaj, la produse de îngrijire a tenului, corpului sau părului, produse de parfumerie, ustensile de frumusețe, produse destinate atât doamnelor, cât și domnilor, de la branduri accesibile, precum NYX, Maybelline, etc. la brand-uri ”high-end”; cu alte cuvinte un alt loc plin de frumuseți cosmetice unde să-ți cheltui banii. Diferența dintre ULTA și Sephora o face salonul de frumusețe pe care îl veți găsi în fiecare magazin ULTA. Am putea asemăna acest magazin cu Douglas sau Marionnaud de la noi (exceptând salonul, desigur).

Să revenin la oferta cu pricina! Au trecut cele 19 zile de agonie ca un vis și, profitând de ziua mea liberă, m-am înființat pe data de 4 Aprilie la magazinul ULTA din orașul vecin cu gândul de a profita de oferta cea tentantă, să-mi cumpăr mult-doritul blush. Nu am vrut să comand on-line, deoarece, ca să beneficiez de transport gratuit, trebuia să comand de vreo $50 și nu am vrut să cheltui prea mult. Magazinul se deschidea la 10.00 dimineața, asa că eu, ca o beauty addict ce sunt, am ajuns acolo la 10.30. În magazin puțină lume, de-i puteai număra pe degetele de la o mână. Două ”consultante de beauty” pălăvrăgeau de zor într-un colț, în altă parte un băiat ”vesel” machia o altă colegă, am mai văzut vreo două persoane la casă care încasau două cliente. E important să reținem aceste detalii. Veți vedea mai încolo de ce! Am învățat de-a lungul timpul, ca, atunci când trec pragul unui magazin de acest gen, să știu exact ceea ce doresc să cumpăr, astfel încât să nu mă sucească și să mă învârtească nimeni și să cumpăr mai mult decât mi-am propus.

M-am dus glonț la stand-ul Too Faced, acolo am găsit mostre ale celor 3 nuanțe de blush, însă niciun blush pe raft. Ca să înțelegeți și voi, cele 3 nuanțe erau: roz - ”Candy Glow”, piersică - ”Peach Beach” și mov/magenta, precum zmeura - ”Something About Berry”. Mi-am zis în sinea mea că nu se poate să fi fost cumpărate deja ABSOLUT TOATE, de abia s-a deschis magazinul. Mă duc la băiatul ”vesel” care își machia în continuare colega, că de' n-a avut vreme săraca să se tencuiască acasă și-l întreb unde sunt blush-urile, căci la stand am găsit doar mostre. Se uită la mine nedumerit de parcă vroia să-mi spună ”E prea dimineață pentru mine, mai dă-mi pace cu blush-urile tale!”, eu îi explic de oferta de azi (parcă trebuia să o știe el, ca și angajat al ULTA, mai bine!), și, parcă deșteptat dintr-un somn adânc, îmi spune că este un display în față, cum intri, cu ofertele din ziua respectivă. Bun, zic eu, nu l-oi fi văzut de ochi (deși am patru) și entuziasm, fie vorba între noi. Mă duc înapoi spre intrarea în magazin și caut display-ul cu pricina. Într-adevăr, acolo era afișată oferta respectivă și ... surpriză! În display erau cam vreo 15 blush-uri, toate în nuanța piersică, nu tu roz, nu tu zmeură. Mă duc înapoi la băiatul cu pricina, îl întreb ”Cum domnule există doar o singură nuanță în display, păi, și restul?”. Se scuză că el e de fapt de la un alt brand, cum ar veni, nu e angajat ULTA (deși purta uniformă, ecuson, toate cele!), și să întreb una dintre colege. Colega pe care o machia nici nu s-a sinchisit să se clintească de la machiaj și să mă lămurească. Vă spun drept, nu îmi plac acei consultanți de beauty care agasează clientul de cum pune piciorul în magazin, dar nici să văd că eu mă agit de nebună să-ți dau ție bani pe un produs cosmetic și tu să stai ca și coțofana la spoială fără să miști un deget pentru mine, CLIENTUL. NU! NU! NU!

Bun! Mă îndrept spre cele două consultante care pălăvrăgeau de zor în continuare. O întreb pe una brunetă, cu ruj fuchsia despre ofertă, îi explic că în display am văzut doar nuanța cutărică, că eu mi-aș dori mult nuanța mai închisă, îi spun numele, dar că o pot lua și pe cea roz în lipsă de alternativă, ea din nou cu fața de ”e prea dimineață” (aproape la 11.00 a.m.!) ”Haideți la display să vedem!”, deși eu, cu câteva secunde în urmă îi explicasem ce și cum. E cam frustrant să tot explici apa caldă, evidența. Mergem la display ... surpriză, doar nuanța”Peach Beach” era acolo. Ca să vezi! O întreb dacă cumva nu au celelalte două nuanțe în spate, în depozit, o rog frumos să se uite, deoarece îmi doresc mult măcar una dintre ele. Se face că merge până în spate, de fapt a mers până la stand-ul Too Faced, eu o urmăream cu privirea, vine înapoi și-mi spune că cele două nuanțe nu mai sunt disponibile, doar ”ce se vede”. ”Slabă aprovizionare”, îmi zic în gândul meu, mai ales știind că vine o așa ofertă. Îmi spune să încerc la un alt ULTA dintr-un alt oraș, care era ”numai” la 50km. distanță. (Mulțumesc frumos, tot pe cheltuiala mea să umblu, nu? Oi fi eu iubitoare de produse cosmetice, dar totul are o limită.)

Nu mă dau bătută cu una cu două, îmi aduc aminte că mai văzusem o altă ofertă la un set de produse Bare Minerals care urma să fie la $10, dar nu mai țineam minte exact când, în ziua aceea sau în următoarea zi. O întreb, se uită la mine nedumerită, nu știe de nicio ofertă. Mă duc cu ea la stand-ul Bare Minerals, îi arăt setul, o întreb dacă e la ofertă. Nu știe, n-a auzit, o întreabă pe colega spoită dacă știe ea, nici ea nu știe, merge la casă să se uite, cică prețul e de $20, nu $10. Îi spun că am văzut oferta pe pagina oficială a ULTA și pe pagina de Facebook. Dânsa pare-se că nu a auzit de niciunele. E greu cu atâtea rețele de socializare în zilele astea, zău! ”Dumnezeu m-a înzestrat cu multă răbdare”, îmi zic în sinea mea. În timp ce vorbeam noi, trece pe lângă o doamnă, care auzind discuția și văzând că îmi doresc nuanța respectivă, îmi spune că pot lua nuanța ei; ea a găsi altceva în schimb și a lăsat-o la casă. Vai, zic! Mi-a pus Dumnezeu mâna în cap. O rog pe consultantă să meargă să verifice. Ea nu găsește nimic la casă. Zice: ”Poate s-o fi răzgândit doamna!” Toată bucuria mea dispăruse. Îi spun: ”Dacă îl vedeți, vă rog mult să îmi spuneți, mi-l doresc foarte mult.”

În timpul acela intră în magazin o doamnă trecută de prima tinerețe cu soțul și la 3 minute intră o doamnă îmbrăcată sport (tricou gri, pantaloni de trening negri). Zic să reținem și aceste aspecte. Cum de știu cine a intrat în magazin, poate vă întrebați, păi eram cu ochii pe acel display, mai ceva ca pe butelie, iar display-ul, bată-l vina, era la intrare.

Consultanta mea se învârte ca o găină fără cap, moment în care, doamna mai în vârstă vine să o întrebe ceva. Îmi spune că merge să o ajute pe doamna respectivă și revine mai apoi, la mine. Îi spun că e ok. Naiva de mine, eu chiar credeam că mă va ajuta! Cam abătută că nu găsisem ce vroiam, m-am dus din nou la stand-ul Too Faced, m-am uitat după doamna care îmi cedase blush-ul, cu intenția de a o întreba pe unde l-a lăsat, dar nu o mai zăream nicăieri, apoi, m-am îndreptat spre standul cu oje, care era ceva mai în spate. O văd pe consultanta mea cum vine și vorbește ceva cu partenera de pălăvrăgeală de dinainte, trece pe lângă mine și îi spune că ”Are de dat un telefon”. Dacă voi ați văzut-o pe urmă, am văzut-o și eu.

Dezamăgită, am venit încet spre intrarea magazinului, si nu știu cum ajung la un alt stand, cel cu pensule, pensete și tratamente pentru îngrijirea unghiilor (căutam un produs) și o văd pe doamna îmbrăcată sport că se uită și ea la niște pensule. Când colo ce-mi văd ochii?! Ce văd?! Ținea blush-ul meu în mână. Am crezut că leșin nu alta. M-am dus și am întrebat-o, abia stăpânindu-mi calmul: ”Nu vă supărați, de unde ați luat blush-ul?” doar cotrobăisem toate cotloanele magazinului cu produse Too Faced. Îmi spune senină: ”Din față”. Aha, carevasăzică, cât de atentă a fost consultanta mea la rugămintea de a vedea unde a pus acea doamnă binevoitoare blush-ul. Am crezut că fac o criză de nervi și am văzut negru în fața ochilor. Așa nu mă enervasem niciodată, eu fiind de felul meu un om calm și pașnic. Ies de la standul respectiv și mă îndrept spre casa de marcat, să vorbesc cu un manager, așa ceva nu se poate. Îmi iese în cale, consultanta spoită și o întreb, vădit iritată, cine e managerul, la care ea îmi arată un tip de la casă. Tocmai când să o încaseze pe doamna îmbrăcată sport, cu blush-ul meu cu tot, îi spun că asta nu e maniera potrivită de a trata un client, i-am povestit tot, cum îmi doream acel blush, cum o doamnă binevoitoare s-a oferit să mi-l cedeze, cum, consultanta mea m-a lăsat acolo baltă și, din această cauză am rămas fără el.

A încercat el să-mi explice nu știu ce, clar cu o atitudine nepotrivită. De abia am reușit să-mi stăpânesc nervii, am reiterat că AȘA NU se tratează clientul și am plecat fără să mai cumpăr nimic. Păcat ULTA că n-ai vrut să-mi iei banii.

Am ieșit nervoasă foc din magazin, mi-am spus că acolo eu nu mai pun piciorul, am lăsat la o parte atitudinea românească de ”n-a fost să fie”, ”o să am mai mult noroc data viitoare” și am sunat la compania mamă să le fac o plângere, a fost prea de tot, m-am simțit tratată ca un ..., de o neglijență crasă. Vocea din spatele receptorului și-a cerut scuze pentru experiența mea neplăcută (ce putea să facă?!), mi-a ascultat cu atenție of-ul, mi-a spus că vor investiga mai departe, că vor suna magazinul și că mi se va oferi un răspuns în maximum 48 de ore. Chiar i-am spus prietenului meu, care a asistat la toată scena, că voi fi extrem de dezamăgită dacă nu se vor lua măsuri în această privință și că îmi voi pierde orice urmă de speranță legată de această companie. Experiența aceasta mi-a stricat toată ziua. Am mai avut o mică speranță că voi găsi blush-ul on-line, nu îmi mai păsa nici de transport, nici că voi cheltui mai mult, și, am fugit repede acasă. Când colo, ce credeți? Era SOLD OUT! La o așa ofertă bună, nici nu mă mir. Bun, alți nervi.

Urmând week-end-ul nu m-am așteptat să fiu sunată, înțeleg, fiecare om mai are și o viață pe lângă locul de muncă, dar au trecut luni, marți, miercuri, joi, iar eu nu primisem niciun telefon. Halal respectare a termenului de ”maximum 48 de ore”! Știți, au americanii o vorbă ”Good thing I didn't hold my breath” (”Bine că nu mi-am ținut respirația”) până au sunat ei.

Vineri, 11 Aprilie, am sunat din nou să văd ce se întâmplă cu plângerea mea. Din nou mi se transmit scuzele de rigoare și mi se spune că, încă (!) nu s-a dezbătut cazul meu și că îmi vor da un răspuns în decursul, ați ghicit, a ”maximum 48 de ore”.

Luni, 14 Aprilie, când ies de la muncă văd un apel ratat și un mesaj vocal. Ascult mesajul, cică managerul magazinului cu pricina mă anunța că au primit plângerea mea și mă roagă să le dau un telefon să lămurim problema. Sun la magazin, îmi răspunde o voce masculină, mă prezint, îi explic că am fost contactată de managerul magazinului și îl rog să mă transfere să discutăm. Cică managerul nu se mai găsea la ora respectivă în magazin (Dar, de ce să se afle oare? Mă tot întreb!). I-am spus că am făcut o plângere, că este vorba despre un blush Too Faced și i-am comunicat orele la care sunt disponibilă pentru a discuta soluționarea problemei.

Vineri, 18 Aprilie, din nou apel ratat, mesaj vocal de la ULTA. De data aceasta, o voce feminină îmi spune că au încercat să mă contacteze, dar nu m-au găsit, totuși știu că le-am răspuns apelului lor, dar că managerul nu se afla atunci în magazin, și, mă invită să-i sun din nou, căci vor să-mi ofere blush-ul. Sun la magazin, am norocul să-mi răspundă aceeași voce, mă prezint, îi explic că eu sunt persoana cu pricina, deja îmi știau numele, mă roagă să-i spun nuanța blush-ului dorit, eu întreb în ce condiții vor să-și onoreze cuvântul, mi se comunică - blush-ul mi se va oferi la prețul de $15, așa cum vroiam să-l achiziționez inițial, doar că exista o mică problema ... nu-l mai aveau pe stoc. Totuși, urmau ca în zilele următoare să primească marfă și vor reveni cu un telefon imediat ce îl primesc.

Vin Sărbătorile de Paște, trece o vreme, aproape că uit de blush.

Vineri, 25 Aprilie, sun din nou la magazin să întreb de sănătate, îmi răspunde o voce masculină, îi explic situația, cică el n-a fost informat despre aceasta, nu știe de blush-ul meu nimic. N-am vrut să-mi mai stric sfârșitul de săptămână, așa că i-am lăsat în pace. Între timp niciun telefon din partea lor, să mi se spună dacă produsul a fost readus pe stoc.

Luni, 5 Mai, sun din nou la magazin să văd ce se întâmplă, cred că deja atunci când îmi auzeau numele, fugeau ca de râie, totuși veste bună, nuanța mea de blush ”Something About Berry” o aveau pe stoc. Aș fi sărit în sus de bucurie, dacă nu s-ar fi întâmplat atâtea. Le spun să-mi pună o bucată de-o parte, căci vin în următoarea zi după ea.

Marți, 6 Mai, sun din nou la magazin, să-mi iau măsuri de precauție, să văd dacă nu cumva s-a evaporat blush-ul, acum orice era posibil, le explic frumos că am un blush pus de-o parte, le spun numele, mă găsesc în sistem și îmi confirmă că pot veni liniștită. Totuși, le explic că situația nu e așa roză precum pare, că există o plângere pentru acel blush și că mi s-a promis onorarea lui la jumătate de preț. Vocea din spatele receptorului nu știe despre ce e vorba, promite că revine cu un telefon. Îi spun că eu sunt pe drum, să nu mă facă să vin degeaba până acolo. Să-mi țin sau nu respirația? După 10 minute sunt sunată și mi se comunică să vin, căci blush-ul mă așteaptă la casa de marcat.

Ajung la magazin, cum intru, mă duc la casa de marcat, acolo managerul ”binevoitor” face un ”Ooo”, gen ”A venit pacostea”, merge la un sertar și văd că scoate ceva cu un bilețel atașat. Am recunoscut ambalajul de îndată, era blush-ul buclucaș. Nu și-a cerut scuze și m-a pasat la o altă colegă să mă încaseze, punând un cod de reducere în sistem, pentru a putea beneficia de reducerea promisă. Cum stăteam la casă, vine și ”prietena” mea, consultanta de beauty care m-a tratat ”regește” și îmi aruncă o privire cu atâta dezgust, de am crezut că mă ucide pe loc. Minunat! Tot eu sunt cea vinovată. Am plătit, am mulțumit ca omul civilizat și am plecat, dar promisiunea mi-o țin, pe acolo nu mai calc în veci vecilor și de vor împărți blush-uri Too Faced gratuit. Zi mare, pot spune, după mai bine de o lună de așteptare, nervi, stres am reușit să-mi primesc produsul.

Am rămas cu un puternic gust amar după toate cele întâmplate, vă spun sincer că, la un moment dat, chiar îmi pierdusem speranța de a se mai soluționa ceva. Comparând cu Sephora, acolo clientul este tratat cu totul altfel, chiar dacă uneori mai ești agasat și aici mă refer strict la experiența mea din State cu cele două magazine.

Eu nu am pretenții ca atunci când intru într-un magazin cu produse cosmetice să și sară pe mine toți consultanții de beauty cu oferte, nu sunt vreo celebritate, sunt un om simplu, care vine să cumpere ceva. Nu contează că voi cheltui în acel magazin $100 sau $10, eu sunt CLIENTUL tău și trebuie să mă ajuți și respecți, să mă tratezi așa cum se cuvine, să-ți mai fac o vizită și pe viitor, căci, până la urmă, datorită mie, CLIENTUL, acel magazin există și tu ai un salariu din care să trăiești. În ziua de azi cam tot mai multă lume uită acest aspect. Da, după cum vedeți se întâmplă și la case mai mari. Îmi e dor de fetele de la Sephora din Polus Center Cluj-Napoca, unele dintre ele sunt de nota 10 atunci când vine vorba despre interacțiunea cu clientul și respectarea lui.

Sper că ați reușit să citiți până la final experiența mea tragi-comică. Voi cum ați fi procedat? Dacă ați trecut prin întâmplări asemănătoare, vă aștept cu drag să mi le împărtășiți, măcar să râdem împreună.

Pe final, vă las cu câteva poze ale ”inculpatului”, produsul de la care a pornit toată această nebunie.